EXPERTS EN MANAGEMENT

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Publication : Management de l’insatisfaction client, avec la contribution de William Sabadie, iaelyon

William Sabadie, Professeur des Universités, est intervenu dans le cadre de la 44ème convention de l’Association pour le Management de la Réclamation Client devant une assemblée composée de 250 acteurs de la relation client. Il a présenté l’ouvrage « Management de l’insatisfaction client », publié en décembre 2017 aux Editions Vuibert.

Le management de l’insatisfaction client est devenu une préoccupation majeure des organisations. Développer une culture client est une source significative de performance financière, d’innovation et de transformation.
A contrario, négliger les réclamations des clients expose l’entreprise à une mauvaise publicité sur les réseaux sociaux et, plus largement, à la détérioration de son capital de marque.

Cet ouvrage coordonné par Benoît Meyronin, Stéphane Bourrier et Marie-Louis Jullien croise les regards d’enseignants-chercheurs et de praticiens pour offrir un panorama complet des enjeux actuels. Il intègre les contributions des meilleurs spécialistes universitaires ainsi que des témoignages d’entreprises évoluant dans des secteurs variés : BNP Paribas Cardif, Best Western, Decathlon, Seb et Trusteam Finance.

Résolument opérationnel, il propose 20 bonnes pratiques recensées par l’AMARC (Association pour le MAnagement de la Réclamation Client) et élaborées à partir de retours d’expérience réels.

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